Job Description
Modelo de trabalho: Híbrido- Pinheiros/SP
Responsabilidades e atribuições:
- Criar indicadores operacionais de Callcenter, com foco em operações de atendimento e sinistros.
- Modelagem de Forecast: criar previsões de demanda (volume de ligações/chats) utilizando séries temporais e identificando sazonalidades, feriados e tendências de crescimento.
- Gestão de Dimensionamento (Capacity Planning): cálculo de necessidade de pessoal (para Voz) e (para Chat), garantindo o equilíbrio entre Nível de Serviço e custo operacional.
- Análise de Desvios: identificar as causas raiz quando o Realizado desvia do Previsto.
- Monitoramento de KPIs Críticos: NS (Nível de Serviço): Garantir que a meta (ex: 80/30) seja atingida de forma consistente; Abandono e TME: Monitorar a paciência do cliente e a agilidade da fila; TMA (Tempo Médio de Atendimento): Entender como a complexidade do atendimento impacta a disponibilidade da equipe. ...